האם מערכת מידע טובה יכולה בהכרח לפתור את הבעיות של הארגון?

מאת: מורלי שי | מנמ"רית גלובלית בחברת STK Stockton

---

אם יתנו לנו מכונית רולס רויס, האם נוכל להגיע ליעד שלנו מבלי לנהוג בה? אם יתנו לנו דייסון, האם הבית יתנקה מעצמו? אחת הטעויות הנפוצות ביותר בפרויקט הטמעת מערכת מידע בארגון היא המחשבה שאם נרכוש עבור הארגון מערכת שנחשבת אמינה, חדשנית, "טובה", בהכרח הבעיות שהארגון מתמודד איתן יפתרו. הציפיה שהתהליכים ישתפרו ויזרמו, והמידע יהפוך זמין ומדויק. ובכן, ממש לא. כדי שנגיע ליעד שלנו עם מכונית הרולס רויס צריך קודם כל שיהיו לנו כבישים, מחלפים, רמזורים – תשתית טובה עם חוקי תנועה ברורים. וצריך כמובן שמישהו ידע ויסכים לנהוג במכונית. בנוסף, צריך ששאר הנהגים יצייתו לחוקי התנועה. צריך גם שמישהו ידע לתקן את המכונית אם וכאשר תהיה בה תקלה. צריך לוודא שאם משפרים את התשתית ומוסיפים למשל נתיב חדש בכביש, אז המכונית תוכל בבוא היום לנסוע גם עליו בבטחה ושבנייתו לא תפריע לתנועה. אנלוגיה פשוטה, אך משקפת את המורכבות שבפרויקט הטמעת מערכת מידע בארגון, מורכבות שלעיתים נוטים לשכח ממנה או לזלזל בה בכניסה לפרויקט.

נצא מנקודת הנחה שבוצע אפיון לצרכים של הארגון והמערכת שרוצים להטמיע נותנת להם מענה. כעת, צריך לנתח את כל שאר הגורמים החשובים שמהווים חלק בלתי נפרד מהצלחת הפרויקט, כאלו שאם לא יקבלו התייחסות ראויה יוכלו להביא לכשלונו.

תשתית תומכת

סעיף טכני אך בלתי נמנע. האם מדובר במערכת SAAS או במערכת שמותקנת על שרתי הארגון? אבטחת מידע, ניצול משאבים, גיבויים – הדרישות צריכות להיות ברורות בהתאם לסוג המערכת.

שינוי תהליכים קיימים

בארגונים קטנים או גדולים, במיוחד באלה שקיימים ופועלים כבר כמה שנים, כבר השתרשו להן דרכי פעולה מסוימות. תהליכים מסועפים או היעדר תהליכים מסודרים – זה משהו שקיים בארגון, ואז, צריך לעשות שינויים. לדעתי, ההבנה שצריך לעשות שינויים זה המפתח. ואם מתחייבים לאכוף את השינויים – זה יהיה גם המפתח להצלחה. פה נכנס ההיבט של התמודדות עם השינוי –הכרזה על השינוי, השלמה עם השינוי, הטמעת השינוי. יתכן והתהליכים החדשים יהיו פשוטים ומהירים יותר וידרשו מהמשתמשים להתמודד עם איבוד שליטה בגזרתם וגמישות מחשבתית. יתכן והתהליכים החדשים יהיו ארוכים ומפורטים יותר אבל יספקו בסופו של דבר תוצרים קריטים להצלחת הארגון. ראש פתוח – זה מה שצריך כאן.

טיוב מידע קיים ואופן רישום ושמירת מידע

יכול להיות שאופן שמירת המידע עד כה נעשה בצורה מבולגנת, בלתי מנורמלת, לא מדוייקת. יש להיכנס לנבכי הדטא ולעשות סדר. בנוסף, יש להחליט גם מה עושים עם המידע ההסטורי – האם מעלים אותו למערכת החדשה? השלב הזה יכול להיות מורכב ביותר ולקחת זמן.

שיתוף פעולה מהמשתמשים – טיפול בהתנגדויות

מערכת מידע טובה ככל שתהיה, תיפול ע"י משתמשים שלא יסכימו להשתמש בה. בכנס האחרון שנכחתי בו של אחת מחברות ה BI הגדולות בעולם, הוצג במפורש שמשתמשים מהווים 80% מהגורמים לכך שארגון ישאר מיושן ולא יתקדם להיות Data driven = ארגון שמונע מנתונים ומקבל החלטות בהתאם לנתונים שלו. חלק מהמשתמשים יכולים להביע התנגדות למערכת בצורה נחרצת, חלק יכולים לשדר שהם בעדה אך לא באמת ישתמשו בה. קיימות כל מיני דרכים לטפל בהתנגדויות, לדעתי זהו האתגר הגדול ביותר.

אכיפת השימוש במערכת

כשם שישנם חוקים חדשים, אם לא יהיה מישהו שיאכוף אותם כנראה שלא יצייתו להם. יש לוודא שאחרי ההחלטה להטמיע מערכת מסויימת ואחרי היישום שלה – ההנהלה/המנהלים אוכפים את השימוש במערכת ולא מאפשרים למשתמשים לפעול בדרכים אחרות/חלופיות.

תמיכה שוטפת במשתמשים בעת ההטמעה

הדרכה, הכוונה, בקרה, קבלת משוב, הצעת עזרה – המשתמשים צריכים לדעת שיש תומך מאחוריהם. זה יכול להיעשות ע"י מישהו מתוך הארגון או מישהו חיצוני מטעם ספק המערכת.

תמיכה במערכת בעת תקלות או יישום פונקציונליות חדשה

תקלות בשוטף תמיד יכולות לקרות. חשוב שיהיה מענה מהיר עם תמיכה איכותית – בשום מקרה לא להשאיר את המשתמש מתוסכל מבלי להתייחס לקריאותיו, מה שיגרום לו בסופו של דבר לאבד אמון במערכת.

ברגע שאחד מהנושאים לעיל לא יקבל התייחסות ראויה, הצלחת הפרויקט תהיה מוטלת בספק. גם אם המערכת נחשבת בשוק כ"טובה" ונוחה לשימוש, גם אם הושקעו ביישום שלה שעות רבות ותקציב גדול, ברגע שבפועל המשתמשים לא עושים שימוש במערכת או ברגע שהארגון לא נהנה מהתוצרים שלה לאחר עליה לאוויר, הפרויקט נכשל. ולכן, אי אפשר להסתמך על מוניטין של מערכת כדי לצאת מנקודת הנחה שהיא תפתור את הבעיות של הארגון. מהן הבעיות האמיתיות שהארגון מתמודד איתן? וכיצד זה ישפיע על הפרויקט? אין מנוס מעבודה פנימית, יסודית, מעמיקה ומדויקת, כדי להגיע לעידן החדש והמשופר שאחרי המהפיכה. והכנסת מערכת חדשה לארגון – זו בהחלט מהפיכה.

בהצלחה!