כיצד להפוך לארגון דיגיטלי המוכן לעתיד (Future-Ready)

חלק א'

מאת: רז הייפרמן – יועץ בכיר לטרנספורמציה דיגיטלית ודירקטור BDO Digital וחבר נשיאות הלשכה

רקע

הטכנולוגיות הדיגיטליות מייצרות שפע חדש של הזדמנויות עסקיות וביניהן: חוויית לקוח איכותית ונוחה, עשיית עסקים בצורה שונה ויעילה יותר מהמצב הנוכחי, אפשרויות לפיתוח מוצרים חכמים ודיגיטליים המציעים ללקוחות ערך חדש, הזדמנויות לפיתוח רשת של שותפים עסקיים (אקוסיסטם) המשתפים פעולה בצורה דיגיטלית, מינוף אוקיינוס הנתונים שהטכנולוגיות הדיגיטליות מייצרות לשיפור בתהליכי קבלת החלטות, להעמקת ההכרות של הלקוחות והעדפותיהם, ופיתוח מקורות הכנסה חדשים ועוד. יחד עם ההזדמנויות, הסביבה החדשה עתירת סיכונים: סיכוני סייבר, מהלכים זריזים ומפתיעים של המתחרים הנוכחיים, חדירה מהירה של מתחרים חדשים עם מודלים עסקיים משבשים וחדשניים, והצעות ערך חדשות ומשבשות ועוד.

תחשבו לרגע על הסביבה העסקית החדשה בה פועלים טיטאנים דיגיטליים כמו Amazon, Apple, Facebook, Google, Alibaba,WeChat ומתחרים גלובליים המקדמים את הדיגיטל באופן נמרץ וביניהם Domino’s Pizza, McDonald’s, Schneider Electric, Uber, Airbnb, Tesla, Siemens, Philips, Cemex ואחרים. סביבה זו מתפתחת בקצב מהיר, תוך שיבוש מודלים עסקיים קיימים.

ארגונים פועלים בצורות שונות כדי להכין את עצמם ולעתיד ולהפוך לארגונים מוכנים לעתיד (Future Ready) ולסביבה העסקית החדשה. זהו תהליך קריטי שיקבע במידה רבה את גורלו של הארגון, האם הוא יצליח וישגשג בסביבה החדשה או שהוא יפסיד בקרב התחרותי. ארגונים הממשיכים לשבת על הגדר, להתלבט או מבצעים טרנספורמציה דיגיטלית בקצב איטי, לוקחים על עצמם סיכון גדול.

המאמר יפורסם בשני חלקים - בחלק א' , המתפרסם במגזין זה, מוצגת תמונת העל של המסע הדיגיטלי, ההגדרה של מהו ארגון המוכן לעתיד ומטריצה המציגה 4 מצבים אפשריים של ארגון במהלך המסע הדיגיטלי. בחלק ב', שיפורסם במגזין הבא, מוצגים 4 נתיבים אפשריים להתקדמות מהמצב הנוכחי אל עבר היעד של ארגון מוכן לעתיד. בחלק ב' מוצגים גם 4 אתגרים משמעותיים ו 10 תכונות שכדאי שיהיו לארגון היוצא למסע הדיגיטלי.

המחקר והספר

לאחרונה התפרסם ספר חדש, Future Ready – The Four Pathways to Capturing Digital Value המציג מתכון והנחיות (Playbook) כיצד להפוך לארגון מוכן לעתיד, ארגון שיתמודד בהצלחה עם בסביבה התחרותית החדשה, הדינמית, הגלובלית והדיגיטלית. הספר מציג מתודולוגיה כיצד להצליח במסע הטרנספורמציה העסקית והדיגיטלית, מצביע על הסיכונים והאתגרים עיקריים, ועל הכישורים הארגוניים הדרושים להצלחת המסע הקריטי הזה. הספר נכתב ע"י שלושה חוקרים, Stephanie Woerner, Peter Weill, Ina Sebastian, מהמרכז לחקר מערכות מידע ב MIT ומבוסס על 5 שנות מחקר וסקר של מעל 1,300 ארגונים וכן ראיונות עומק עם עשרות מנהלים בכירים.

המסע הדיגיטלי – מבט על

המתודולוגיה להפיכת הארגון לארגון מוכן לעתיד המוצגת בספר, מורכבת משלושה שלבים:

א. החזון הדיגיטלי - גיבוש החזון של הארגון והמטרה של הארגון בביצוע הטרנספורמציה. החזון הדיגיטלי חייב להיות חלק מהאסטרטגיה העסקית הכוללת. עליו להגדיר היעד - כיצד יראה ויפעל הארגון בסביבה העתידית הדיגיטלית, ומהי המשמעות הייחודית שלו למוכנות לעתיד (Future Ready). בחלק ב' של המאמר נעמיק בהגדרה זו.

ב. נקודת המוצא של המסע – כמו כל מסע, גם הטרנספורמציה הדיגיטלית פוגשת את הארגון במצב כלשהו. אין כיום ארגון שלא מבסס את התהליכים העסקיים שלו על טכנולוגיות מידע ודיגיטל, ולכן חשוב לתכנן את המסע מתוך הבנת נקודת המוצא. לצורך האבחון של נקודת המוצא, הספר מציע מטריצה עם 4 רביעים, כל רביע מייצג שלב בהתפתחות הדיגיטלית של הארגון – משלב של ארגון לא ערוך לעתיד, דרך שני שלבי ביניים אפשריים ועד מצב של ארון מוכן לעתיד.

ג. נתיבי התקדמות אפשריים – כאשר נקודת המוצא והיעד ברורים, המחקר זיהה 4 נתיבים אפשריים להתקדמות של הארגון אל עבר היעד. על הנהלת הארגון להחליט מהו הנתיב הנכון להתקדמות במסע. ההחלטה שלה תהיה תלויה בנקודת המוצא, באילוצים ייחודיים של הארגון, בסביבה העסקית בה הוא פועל ורמת התחרות בענף, בדגשים והעדפות ייחודיים של הארגון, ועוד. הספר מציג שפע של מקרי בוחן (Case Studies) של ארגונים שבחרו באחד מארבעת הנתיבים וכיצד הם עשו זאת והתמודדו עם האתגרים.

בנוסף, הספר מציג שני נושאים נוספים:

א. אתגרים משמעותיים – ארבע קטגוריות של אתגרים משמעותיים שכל ארגון יצטרך להתמודד איתם במהלך המסע. החוקרים אף משתמשים במונח פיצוצים, Explosions, כדי להדגיש את עוצמת האתגרים הנובעים מהשינויים הנדרשים. על הארגון להיות מודע לאתגרים אלה ולהיערך מראש. הטרנספורמציה היא עסקית ודיגיטלית גון מחייבת קבלת החלטות אמיצות, החלטות שסביר שיעוררו התנגדויות בקרב חלק מהמנהלים והעובדים. התמודדות עם אתגרים אלה היא תנאי להצלחה של הטרנספורמציה.

ב. הכישורים הדרושים להצלחת המסע – הספר מציג 10 כישורים חשובים שעל הארגון לפתח כדי להצליח במסע.

מהו ארגון מוכן לעתיד

שאלה ראשונה שהמחקר התמודד איתה היא מה מאפיין ארגון המוכן לעתיד. מתוך בחינת 1,130 הארגונים שהשתתפו במחקר והראיונות עם מנהלים, עלתה תמונה די ברורה. ארגון מוכן לעתיד הוא ארגון היודע לפעול בו זמנית בשני צירים (Ambidextrous) – הוא יודע לייצר מוצרים/שירותים וחוויות לקוח איכותיות בלי קשר לערוץ בו הלקוח משתמש ובו זמנית, למנף את הטכנולוגיות הדיגיטליות לצמצום עלויות ולשפר את היעילות הארגונית. זהו ארגון ממוקד לקוח, המקדם את החדשנות תוך חיפוש בלתי פוסק של דרכים חדשות לעשיית עסקים, ומקדם תרבות ותהליכי עבודה של זריזות וגמישות (אג'ייל). בנוסף, ארגונים אלה משתמשים מאמינים בסטנדרטיזציה, מרחיבים את האוטומציה היכן שניתן וכדאי, מבקשים לעשות שימוש חוזר במודולים שכבר פותחו, ומשקיעים מאמץ במינוף הנתונים. אלה המאפיינים העיקריים של ארגון המוכן לעתיד. לדעת החוקרים ארגון כזה יידע להתמודד עם האתגרים החדשים שהעתיד הדיגיטלי יציב בפניהם.

שלבי המסע הדיגיטלי

שלב א' – גיבוש החזון והגדרת יעד המסע

השלב הראשון במסע חייב להתחיל בגיבוש החזון, כוכב הצפון, המטרה שההנהלה מבקשת לחתור אליו במסגרת הטרנספורמציה. חזון זה צריך להציג כיצד ייראה ויפעל הארגון בסביבה העתידית. זו הפרשנות הייחודית של הארגון לרעיון המוכנות לעתיד (Future Ready). החזון הדיגיטלי חייב להיות חלק מהאסטרטגיה העסקית הכוללת של הארגון. החזון משמש כפלטפורמה לתיקשור והסברה לכל בעלי העניין על כוונות הארגון, לייצר מוטיבציה ולהנעת העובדים.

שלב ב' - אבחון נקודת המוצא למסע הדיגיטלי

כל מסע מתחיל בהבנת נקודת המוצא שלו. מתוך ניתוח מאפייני הארגונים שהשתתפו בסקר, עלתה תובנה ברורה כי שני מימדים מסבירים בצורה הטובה ביותר את מוכנות הארגון לעתיד – א) הוא מצטיין בחוויית הלקוח שהוא מציע ללקוחותיו (Customer Experience) ב) הוא מצטיין ביעילות התפעולית שלו (Operational Excellence). על בסיס שני הממדים הנ"ל, בנו החוקרים מטריצה עם 4 רביעים, כל רביע מייצג שלב בו ארגונים נמצאים במסגרת המסע הדיגיטלי שלהם.

· רביע 1 | סילו וספגטי (Silos & Spaghetti): זוהי נקודת המוצא של מרבית הארגונים במסע הדיגיטלי. הארגון בנה במשך השנים אוסף גדול ומורכב של טכנולוגיות דיגיטליות. סביר להניח כי בארגון כזה נמצא מערכות שונות התומכות במוצרים שונים. מוצר או גיאוגרפיה פועל עם מערכות משלו. חלק מהמערכות הגיעו בעקבות רכישות ומיזוגים, ופועלים עם בסיסי נתונים נפרדים. רוב המערכות הן מערכות Legacy, שפותחו בשפות תכנות, מערכות הפעלה וחומרה שונים. האינטגרציה מתבצעת באמצעות ממשקי Point to Point רבים ומורכבים. סביבות אלה מציבות אתגרי תחזוקה משמעותיים המחייבים מומחים ייעודיים. חווית הלקוח ירודה ומסע הלקוח מורכב ומתסכל. ללא ספק זוהי נקודת מוצא מאתגרת וארגונים רבים במצב זה. 51% מהארגונים בסקר היו במצב זה.

· רביע 2 | תעשייתי (Industrialized): ארגון שבמהלך השנים היה ממוקד ביעילות התפעולית הפנימית ועשה מאמץ של פיתוח מודולים סטנדרטים, שימוש חוזר ברכיבי תוכנה (Reusability) עבור מוצרים שונים, ממשקי API לגישה נוחה למודולים השונים ועוד. ארגונים אלה מנהלים בדרך כלל את הנתונים במאגר מרכזי במטרה להנגישם למשתמשים השונים ולתמוך בתהליכי קבלת החלטות. 7% מהארגונים בסקר היו במצב זה.

· רביע 3 | חווית לקוח אינטגרטיבית (Integrated Experience): ארגון שבמהלך השנים היה ממוקד בשיפור איכות חוויית הלקוח ופחות ביעילות התפעולית הפנימית. ארגון במצב זה, יש לו בדרך כלל, אתר ווב איכותי ומעוצב היטב, מציע ללקוחות מגוון יישומי מובייל איכותיים, ומשקיע משאבים בפיתוח מסע וחוויית לקוח איכותיים. 20% מהארגונים בסקר היו במצב זה.

· רביע 4 | מוכנים לעתיד (Future Ready): ארגון דיגיטלי המספק חווית לקוח איכותית, מקדם חדשנות, עושה שימוש אסטרטגי בדאטה לתמיכה בתהליכי קבלת החלטות ויצירת מקורות הכנסה חדשים, יוצר רשת דיגיטלית של שותפים עסקיים (אקוסיסטם), ובמקביל משקיע בשיפור היעילות התפעולית שלו והורדת עלויות, ושיפור הזריזות והגמישות הארגונית. הספר מציג את הבנק הסינגפורי DBS כדוגמא לארגון שמוביל גלובלית באיכות חוויית הלקוח, ביעילות וחדשנות ומוכן היטב לעתיד. 22% מהארגונים בסקר היו במצב זה.

בנוסף לניתוח הפרטני של הארגונים השונים, המחקר הציג גם ניתוח ענפי והתפלגות רמת המוכנות של הארגונים באותו ענף. מהממצאים עולה כי בענפי הטכנולוגיה, שירותי המחשוב ושירותים פיננסיים נמצאו הכי הרבה ארגונים מוכנים לעתיד. לעומתם, בענפים כגון כריית פחם ונחושת, הפקת גז ובארגונים שלא למטרות רווח, נמצאו הכי הרבה ארגונים במצב התחלתי של סילו וספגטי. בספר מוצגת רשימת שאלות לצורך אבחון מצב הארגון, אבל הן מעבר למטרות המאמר.

סיכום

המתודולוגיה המוצגת בספר מדגישה את החשיבות של השלב הראשון של הגדרת החזון של הארגון, ממשיכה דרך ניתוח המצב הנוכחי של הארגון ומתמקדת בנתיבי ההתקדמות מהמצב הנוכחי אל היעד של ארגון מוכן לעתיד. המסע הזה הוא מסע מאתגר, מלווה באתגרים ומחייב את הארגון לפתח מספר כישורים שיבטיחו את הצלחת המסע.

אין ספק שההתפתחות המהירה של הסביבה העסקית החדשה והדיגיטלית, מחייבת כל ארגון להכין את עצמו ולבצע טרנספורמציה דיגיטלית בכל הממדים – פיתוח ויישום מודלים עסקיים חדשניים, שיפור חוויית הלקוח, התרבות הארגונית וקידום החדשנות, הכנת העובדים, יישום תהליכים עסקיים יעילים ודיגיטליים, מינוף הנתונים והאנליטיקה העסקית לתמיכה בתהליכי קבלת החלטות, שיפור חוויית העובד ועוד. פעילות נמרצת ומתואמת בכל הממדים תביא את הארגון להיות ארגון חדשני וזריז המסוגל להתמודד עם הסביבה הדינמית והכאוטית העתידית, תהיה אשר תהיה.

בהצלחה במסע חשוב זה!!