מאת: אורי מלצר | מנטור, יועץ ומגשר (בעבר, חבר בהנהלה בכירה בחברות מוצר בינלאומיות)
הקדמה
מערכת היחסים בין ספק ללקוח היא קריטית להצלחת שני הצדדים. במאמר הקודם סקרנו דרכים שעל הארגון לנקוט כדי לבנות ולשמר מערכת יחסים אסטרטגית עם ספקיו.
הטלת האחריות על מנהל בדרג המתאים, התנהלות שוטפת, שימוש בכלים ובמתודולוגיות ישפרו את היכולת של הארגון לנהל ולשלוט במערכת היחסים שלו עם הספקים. זה חשוב במיוחד עם הספקים האסטרטגיים והחשובים של הארגון וטוב לכל הספקים.
והפעם, מספר טיפים להתנהלות של הארגון עם ספקיו.
כללי "עשה" ו"אל תעשה" בניהול יחסי הארגון עם ספקיו
יש מספר רב של כללי עשה ואל תעשה ("טיפים") שהארגון יכול לאמץ וליישם במסגרת ניהול מערכת היחסים עם ספקיו. להלן מספר דוגמאות (ללא סדר מסוים):
כולנו אנשים –התייחס בכבוד לאדם שמולך, גם כשמערכת היחסים בקשיים ויש בעיות. גם הוא, כמוך, בעל רגשות עם רצון טוב, גם אם לא תמיד מצליח להשביע את מבוקשך. אין לדעת מה עומד מאחורי התנהגותו. יחס טוב וחיובי גורר יחס טוב וחיובי.
הפרד את האנשים מהחברה – בזמני משבר ובעיות, כולם נוטים להאשים את האנשים שמולם עובדים בבעיות שקיימות. נציגי הספק מזוהים עם הספק ונתפסים כאחראים לבעיות. הפרד את האנשים מהבעיה. היה רך ואנושי לאנשים וקשוח ואסרטיבי לבעיה ולדרכים לפתרונה.
שקיפות ואמון – אמון ושקיפות עומדים בבסיס מערכת יחסים יציבה ואיתנה. תן אמון בספק (הרי אתה בחרת אותו) והיה גלוי איתו במה שחשוב לך, הבעיות איתן אתה נתקל ומה אתה צריך מהספק כדי שיסייע לך. צפה שהוא יהיה גלוי איתך באותה מידה.
תקשורת אפקטיבית – קבע מי מדבר עם מי, על מה ומתי. הגדרת ערוצי תקשורת אפקטיביים יעזור בחיי היומיום אבל יעזרו יותר בזמן קשיים וזמני משבר.
פתור בעיות בתחילתן – על הארגון להיות פרואקטיבי בפתרון בעיות מיד עם התגלותן. תמיד קל יותר לפתור בעיות קטנות בתחילת דרכן מאשר לפתור את אותה הבעיה לאחר זמן כשהיא גדולה ומסובכת יותר.
כבד את ההסכמים עם הספק – כולל תשלום בזמן וכל מחויבות אחרת. הספק מסתמך על מחויבויות הארגון כלפיו כדי לספק את שירותיו בצורה הטובה ביותר. התשלום של הארגון (ובזמן) חשוב לספק. ממנו הוא משלם את המשכורות לעובדיו ולספקי המשנה שאיתם הוא עובד.
לא תמיד זול לחסוך בכסף – הנטייה הטבעית של הארגון היא לחסוך ולמצוא את הדרכים לשלם פחות לספקים. לעיתים, החסכון בכסף עלול לגרום להוצאות עקיפות אחרות שיהיו יקרות יותר. יש לחשוב על כל ההשלכות (עלות, לו"ז, משאבים אחרים, תוצרים וכד') בכל צומת החלטה רלוונטי.
הכר את השוק – חשוב שהארגון ידע מה קורה בשוק הרלוונטי, מהן נורמות ההתנהגות בשוק, מה קורה עם הספק שלו אצל לקוחות אחרים ומה קורה אצל מתחרי הספק. כך יוכל הארגון לדעת למה הוא יכול וצריך לצפות מהספק.
תאם ציפיות – חשוב שהארגון יתאם ציפיות עם הספק, ציפיות משני הצדדים, כדי לאפשר לספק (ולארגון) לפעול לשביעות רצון הצד השני. כאילו שהשאלות של המבחן ניתנו מראש ...
לא להשמיץ – אל תוציא את הכביסה המלוכלכת החוצה, אל תשמיץ את הספק, במיוחד לא בפומבי. לא בטוח שיש לארגון את כל המידע, לא בטוח שכולם יודעים את הכל (בדרך כלל המצב הוא הפוך). נזקים של השמצות הינם לעיתים קרובות בלתי הפיכים.
היה ה"סנגור" של הספק שלך – חלק מהנתינה שעוזרת לספק ולא עולה לארגון היא לסייע כממליץ עבור הספק. הצג את הפתרון שאתה משתמש בו בכנסים מקצועיים, קבל שיחות המלצה מלקוחות פוטנציאליים של הספק. על סיוע כזה, הספק יחזיר לך ביחס מיוחד מצידו.
הכר בעובדה שהארגון אינו הלקוח היחיד של הספק – הארגון תמיד מצפה, ובצדק, שהספק יתייחס אליו כאילו אין עוד לקוחות לספק שמתחרים על המשאבים. בפועל, יש עוד לקוחות וגם משאבי הספק מוגבלים. הארגון צריך להיות מודע לכך ולדעת מתי ללחוץ יותר ומתי להרפות.
איך הארגון יעזור לספק לעזור לו – על הארגון להבין מה הספק צריך ממנו כדי שיוכל לתת לו את השרות בצורה הטובה ביותר.
הספק הוא לא לימון – אסור שהארגון ילחץ ויסחט את הספק עד תום. אחרי פעם אחת, לא נשאר יותר מה לסחוט ...
שיתופיות - פגוש את הספק באמצע הדרך – לארגונים יש נטייה, מובנת, לדרוש מהספק את כל מה שהם רוצים / צריכים / שואפים. לעיתים, יש להתפשר בדרישות, להתגמש בצרכים ו"לעזור" לספק לתת לארגון רמת שירות שתשביע את רצונו, גם אם לא ב 100%. בפעם הבאה, הספק יהיה מחוייב יותר לארגון ויגשים הרבה יותר ממשאלותיו.
איזה עוד "טיפים" יש לך? מוזמנים.ות לשתף מניסיונכם ...
לתגובות, הערות ושיתופים – Uri.melzer@gmail.com | טל. 052-6116507
Comments